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Especialización en Customer Experience

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Sobre este curso

Titulación universitaria

120 h

Online

Facultad De Marketing Digital

Marketing Digital

Grados

Titulación de Especialización en Customer Experience

Título de Especialización en Customer Experience expedido por Euroinnova International Online Education en colaboración con la Universidad Juan Pablo II

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Objetivos

Crear experiencias innovadoras orientadas a la clientela.

Diseñar acciones para favorecer la fidelización de la clientela.

Establecer sistemas de información y CRM que faciliten una gestión eficiente de la clientela.

Implantar protocolos de control de la calidad y satisfacción.

Conocer las herramientas necesarias para analizar a la audiencia y público consumidor.

Contenido

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL NUEVO CLIENTE DIGITAL

Transformación del entorno digital
Nueva generación de consumidores
Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas?)

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DEL CUSTOMER EXPERIENCE

Introducción al customer journey
Fases de la experiencia del cliente
Propuestas de mejora
Herramientas para crear un Customer Journey
Tendencias
Introducción al Buyer Persona
Cómo crear tu Buyer Persona
Herramientas
Análisis y mapeo de los touch points
Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad)

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO E INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE

Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking
Herramientas para la generación y combinación de ideas
Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática?)
Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting?)
Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard?)

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Marketing de relaciones
Del CRM al e-CRM
Estrategia de atención al cliente
Optimización en la gestión del Marketing Relacional
Real Time Management
Social CRM y generación de leads

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA

Definir la estrategia
Cuentas específicas
Identificación del equipo
Definir el tono de la comunicación
Protocolo de resolución de problemas
Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
Monitorización
Gestión, seguimiento y fidelización
Medición de la gestión de atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Ventajas y consejos para la escucha activa
Herramientas de monitorización
Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
Análisis de la experiencia del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INDICADORES Y MODELOS CLAVE

Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC)
Cuadro de Mando de la Experiencia
Net Promoter Score (NPS)
Customer Effort
Best Customer Experience (BCX)

Metodología

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Para qué te prepara

Con esta Especialización en Customer Experience obtendrás la capacitación necesaria para analizar y mejorar las relaciones con la clientela, crear protocolos y procesos enfocados en la experiencia de las personas. También para definir acciones destinadas a aumentar ventas recurrentes y fidelizar impulsando la lealtad y la imagen de la marca. Tendrás la preparación para utilizar herramientas que permitan generar conocimiento de los perfiles cliente.

A quién va dirigido

Esta Especialización en Customer Experience es interesante para profesionales de marketing y comunicación, perfiles comerciales y coordinación de fuerza de ventas, responsables de tienda o comercio, personal de gestión y atención al cliente. También será útil para empresas que quiera mejorar su imagen de marca y quienes quieran emprender su propio negocio.

Oportunidades profesionales

Las salidas profesionales de esta Especialización en Customer Experience son transversales, podrás formar parte de los equipos de atención al cliente, comercial y de ventas, marketing y comunicación, comercio electrónico. También te dará acceso a puestos intermedios para coordinar y asesorar en los mismos departamentos, en desarrollo de negocio y gestión de proyectos.