MÓDULO 1. LAS CLAVES DE LA INDUSTRIA DEL HOSPITALITY

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y ESTUDIO DEL MERCADO TURÍSTICO
2. Aspectos históricos del turismo
3. Definición de turismo y Organización Mundial del Turismo (OMT)
4. El mercado turístico español
5. Destino y productos turísticos principales en España
6. Destino y productos turísticos principales a nivel internacional
7. Terminología clave del sector hotelero
9. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISTRIBUCIÓN Y VENTA DEL SERVICIO TURÍSTICO
10. El producto turístico
11. Ley de oferta y demanda del producto turístico en España
12. Canales de distribución turística
13. Estructura y funcionamiento de las centrales de reserva turística
14. Global Distribución System (GDS)
15. La modernización del mercado turístico
16. Las motivaciones esenciales del mercado turístico
17. El papel de internet en la distribución turística
19. UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERMEDIACIÓN DE TERCEROS EN EL SECTOR HOTELERO
20. Agencias de viajes y sector hostelero
21. Bases de datos de alojamientos hoteleros
22. Tipos de reservas
23. Tipos de tarifas
24. Funcionalidad de las centrales de reservas y cadenas de hoteles
25. El papel de los tour operadores en el sector hostelero
27. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS JURÍDICOS DEL SECTOR HOTELERO
28. Regulación del turismo en España
29. Legislación específica para establecimientos hoteleros
30. Aspectos legales sobre las políticas de precios

MÓDULO 2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL HOTEL

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA
2. Concepto y tipología del entorno
3. Análisis del entorno general PEST/EL
4. Análisis del entorno específico
5. Análisis de PORTER
6. Amenaza de entrada de nuevos competidores
7. Amenaza de productos sustitutivos
9. UNIDAD DIDÁCTICA 2. BASES PARA LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN EL HOTEL
10. Introducción a la estrategia empresarial
11. Pensamiento estratégico
12. Aspectos esenciales de la estrategia
13. Los tipos de estrategias
15. UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN AL COMPLEJO TURÍSTICO
16. Introducción a la gestión del complejo
17. Hoteles Urbanos
18. Hoteles Vacacionales
19. Instalaciones y servicios

MÓDULO 3. GESTIÓN OPERATIVA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO I

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y MOSTRADOR
2. Funciones en el mostrador
3. Personal de recepción
4. Relaciones Interdepartamentales
5. El Rack de Habitaciones
6. El ciclo del cliente
7. El check-in
8. Protocolos de administración de control y gestión
9. La gestión de grupos
10. El libro de Recepción
11. El check-out
13. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS
14. Funciones en el departamento de reservas
15. Tratamiento y análisis del estado de reservas
16. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
17. Utilización de programas informáticos específicos de reservas
18. Legislación sobre reservas La figura del ?Overbooking?
20. UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONSERJERÍA
21. Organización y funciones
22. Documentación, Soportes de información
23. Personal de Conserjería
25. UNIDAD DIDÁCTICA 4. FACTURACIÓN Y CAJA
26. Los Documentos comerciales y administrativos
27. Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta
28. Operaciones básicas de cobro y pago
29. Descripción de medios de pago
30. Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
31. Cumplimiento de libros de caja y bancos
32. Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
33. Gestión de tesorería: Banca online
34. Aplicaciones informáticas
36. UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL HOTEL
37. Importancia de la experiencia en el sector servicios
38. Customer journey map
39. Branding y experiencia del cliente

MÓDULO 4. GESTIÓN OPERATIVA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO II

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
2. Funciones
3. Características
4. Áreas y relaciones interdepartamentales
5. Documentación
6. La Camarera de pisos
8. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS
9. Definición y organización
10. Subdepartamento de economato y bodega
11. Subdepartamento de cocina
12. Funciones del personal
13. Tipos de restaurantes
14. La figura del chef
15. Reglas de atención al cliente en restauración
16. Adaptación de la restauración en función de la oferta hotelera
17. El diseño de cartas
18. Los bares dentro del alojamiento hotelero
19. Cartas para bar
20. Relaciones interdepartamentales
22. UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL DEPARTAMENTO DE DIRECCIÓN
23. Proceso de dirección: planificación, organización, gestión y control
24. El proceso de dirección en el hotel
25. La dirección de recursos humanos
26. Funciones del subdirector y delegación de funciones
28. UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
29. Introducción
30. Funciones del departamento
31. Documentos empleados
32. Normas del servicio de mantenimiento
33. Sostenibilidad en hoteles
34. Accesibilidad en hoteles
36. UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN
37. Departamento de animación
38. El animador turístico y sus funciones
39. Equipamiento y materiales
40. Relaciones interdepartamentales
42. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL DEPARTAMENTO COMERCIAL
43. Funciones del departamento comercial
44. Organización del departamento
45. Puestos de trabajo en el departamento
46. Interrelación con el resto de departamentos del hotel

MÓDULO 5. DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING HOTELERO

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
2. Funciones del marketing estratégico
3. Funciones del marketing operativo
4. Estrategias en marketing digital
6. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE CREACIÓN DE LA MARCA
7. La planificación estratégica
8. Brand equity o el valor de marca
9. Marcas corporativas y marcas producto
11. UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING DEL PRODUCTO TURÍSTICO
12. El producto turístico
13. Política de precios
14. Distribución del producto turístico
15. Comunicación en turismo
17. UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA
18. El papel del CRM en el marketing de la empresa
19. Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
20. Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
21. Estructura de la organización del CRM
23. UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA CRM
24. Definición de estrategia CRM
25. Las fuerzas del cambio
26. Orientación al cliente
27. Integración del CRM en nuestra estrategia online
28. Elementos de un programa CRM
29. Medición y análisis de resultados
31. UNIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL MEDIA MARKETING (SMM)
32. Marketing en Redes Sociales, el SMM
33. Nuevos consumidores: prossumer y crossumer
34. Escuchar a tus seguidores
35. Animar a participar
36. Cómo mejorar la experiencia de compra del consumidor
37. Seguimiento de audiencias
38. Publicidad en social media
39. El poder del efecto viral

MÓDULO 6. REVENUE MANAGEMENT

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL REVENUE MANAGEMENT?
2. Historia y orígenes del revenue management
3. El concepto de revenue management
4. Diferencias entre Yield Management y Revenue Management
5. El revenue manager en el organigrama de la empresa
6. Los ratios: RevPAR, TrevPAR, GOPPAR
7. Interpretación de ratios
9. UNIDAD DIDÁCTICA 2. BENCHMARKING Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
10. Concepto, importancia y etapas del Benchmarking
11. Clasificación de las técnicas benchmarking
12. Selección del grupo competitivo
13. Evaluación de nuestra competencia
14. Ventajas y desventajas
16. UNIDAD DIDÁCTICA 3. POLÍTICA DE GESTIÓN DE VENTAS
17. Up-selling
18. Cross-selling
19. Overbooking
20. Canales de distribución
22. UNIDAD DIDÁCTICA 4. FORECASTING Y ESTRATEGIAS DE REVENUE MANAGEMENT
23. Concepto y aplicación del Forecasting
24. Análisis y gestión del valor de los clientes
25. El calendario de demanda
26. Plan estratégico
28. UNIDAD DIDÁCTICA 5. MÉTRICA Y FIJACIÓN DE PRECIOS EN REVENUE MANAGEMENT
29. Medición de la eficacia del revenue management
30. Gestión de costes y precio
31. Criterios de distribución de costes
32. El pricing: fijación estratégica de precios
33. Aplicaciones informáticas del Revenue Management
35. UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ESTRATEGIA DE REVENUE
36. Proceso de implantación de la estrategia de revenue
37. Seguimiento y reuniones de control del plan de Revenue
38. Herramientas y documentos necesarios

MÓDULO 7. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DEL HOTEL

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DEL PRESUPUESTO
2. Planificación de los recursos económicos de la empresa
3. Estructura del control presupuestario
4. Fases del proceso presupuestario
6. UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONFECCIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL
7. Presupuestos de explotación
8. Presupuestos de capital
9. Presupuesto de tesorería
11. UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS ESTADOS FINANCIEROS
12. Conceptos básicos de los estados financieros
13. Cuenta de resultados
14. Balance de situación
15. Estado de flujos de efectivo
17. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE PRESUPUESTOS
18. Introducción al control de presupuestos
19. Control del presupuesto de explotación
20. Control de las inversiones y la financiación de la empresa
21. Control del presupuesto de tesorería

MÓDULO 8. RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR HOTELERO

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
2. La importancia de RRHH en el sector hotelero
3. Empleo en el sector hotelero
4. Relaciones entre Recursos Humanos y la mejora de la calidad del sector hotelero
5. Diversidad de actores en el sector hotelero
7. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA INNOVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
8. Adaptación de la organización a través del talento y la innovación
9. Los ingredientes de la innovación
10. Gestión de la innovación
11. Requisitos para la innovación
12. Caso de estudio voluntario: La innovación según Steve Jobs
13. Caso Helvex: el cambio continuo
15. UNIDAD DIDÁCTICA 3. NUEVOS RETOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
16. Wellbeing: el bienestar en el trabajo
17. El clima laboral y productividad 2.0
18. El empowerment o empoderamiento
19. De la ética empresarial a la responsabilidad social corporativa
20. La consultoría de Recursos Humanos
21. El responsable de Recursos Humanos como arquitecto de la estrategia
23. UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RRHH
24. Conceptualización
25. Perspectivas en la dirección estratégica de los recursos humanos
26. La relación entre la estrategia empresarial y la de recursos humanos
27. Modelos de gestión estratégica de RRHH
28. Proceso de RRHH
29. Barreras a la RRHH
31. UNIDAD DIDÁCTICA 5. MOTIVACIÓN Y GESTIÓN DE LA RETRIBUCIÓN
32. Motivación: concepto y principales teorías
33. Motivación Intrínseca Vs Extrínseca
34. Reconocimiento, recompensas y clima laboral
35. Salario: concepto y estructura
36. Políticas de retribución: concepto, elementos y beneficios
37. Diseño de políticas de retribución
38. Modelos de políticas de retribución
40. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO
41. Liderazgo
42. Enfoques en la teoría del liderazgo
43. Estilos de liderazgo
44. El papel del líder
46. UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO
47. Programa de entrenamiento
48. Técnicas de desarrollo en equipos
50. UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA DINÁMICA DE GRUPOS
51. Definición
52. Aplicaciones a los distintos campos de la vida social
53. Técnicas de dinámicas de grupo
54. Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
55. El papel del dinamizador

MÓDULO 9. GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELES

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
2. Introducción al concepto de calidad
3. Definiciones de Calidad
4. El papel de la calidad en las organizaciones
5. Costes de calidad
6. Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
8. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS
9. Los tres niveles de la Calidad
10. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
11. Gestión por procesos
12. Diseño y planificación de la Calidad
13. El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
14. La reingeniería de procesos
16. UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
17. Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
18. Enfoque al cliente
19. Liderazgo
20. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
21. Enfoque basado en procesos
22. Mejora
23. Toma de decisiones basadas en la evidencia
24. Gestión de las relaciones
26. UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
27. Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
28. Tormenta de ideas
29. Diagrama Causa-Efecto
30. Diagrama de Pareto
31. Histograma de frecuencias
32. Modelos ISAMA para la mejora de procesos
33. Equipos de mejora
34. Círculos de Control de Calidad
35. El orden y la limpieza: las s
36. Seis SIGMA
38. UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001:2015
39. Las normas ISO 9000 y 9001
40. Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
41. La norma ISO 9001:2015 Requisitos
43. UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
44. Documentación de un SGC
45. Hitos en la implantación de un SGC
46. Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
47. Metodología y puntos críticos de la implantación
48. El análisis DAFO
49. El proceso de acreditación
50. Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
51. Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
53. UNIDAD DIDÁCTICA 7. OTROS SISTEMAS DE CALIDAD EN HOTELES
54. Normas de Calidad Turística Española (Q)
55. Iniciativas de Calidad Turística en las CCAA
56. El modelo SERVQUAL aplicado a empresas turísticas
57. Hotelqual: medidor de la Calidad del Servicio en Hoteles
58. Otros medidores de calidad: Tripadvisor, Trivago Mistery Guest
59. Convalidación con el reconocimiento de EQM
60. El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ
62. UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM
63. La importancia del cuestionario de autoevaluación
64. Herramienta de Guía y Soporte a la Metodología de Autoevaluación

MÓDULO 10. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Y RSC. NORMATIVA DE PRL Y LOPD EN LA EMPRESA TURÍSTICA

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
2. Introducción a la gestión medioambiental
3. ¿Qué es la Gestión Medioambiental?
4. Opciones para implantar un SGMA
6. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SENSIBILIZACIÓN. POR QUÉ Y PARA QUÉ DE LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
7. Razones para implantar en una empresa SGMA
8. Beneficios de la implantación de un SGMA
10. UNIDAD DIDÁCTICA 3. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
11. Preparación
12. Planificación
13. Evaluación Medioambiental Inicial
14. Preparativos para la certificación
15. El proceso de Certificación
16. Mejora ambiental continua
18. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL Y LA RSC
19. La responsabilidad social corporativa
20. Ética y RSC
21. El nuevo modelo de empresa
22. La evolución de la RSC
23. Características básicas de la RSC
24. La RSC en las PYMES
25. La actualidad de la RSC en España
27. UNIDAD DIDÁCTICA 5. LOS NUEVOS MODELOS EMPRESARIALES: SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD
28. Filosofía de la Empresa Socialmente Responsable
29. Características de la Empresa Socialmente Responsable
30. La Generación de Valor en la empresa
32. UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SOCIALMENTE RESPONSABLES
33. La Dirección Empresas Responsables
34. La Gestión Empresarial basada en el Gobierno Corporativo
35. Ética y Códigos de Conducta en la Acción Directiva
36. Las Auditorías de Responsabilidad Social Corporativa
37. Diseño de un modelo de RSC
39. UNIDAD DIDÁCTICA 7. PRL EN EL SECTOR HOTELERO
40. Conceptos generales en prevención de riesgos en el trabajo
41. Especificaciones del sector hostelero en la PRL
42. Fundamentos legales del sector hostelero en la PRL
43. Tipos de riesgos y formas de prevención
44. Riesgos psicosociales en el sector hostelero
45. Mobbing: prevención e intervención
46. El estrés laboral y burnout: prevención e intervención
48. UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRINCIPIOS DE LA PROTECCIÓN DE DATOS
49. El binomio derecho/deber en la protección de datos
50. Licitud del tratamiento de los datos
51. Lealtad y transparencia
52. Finalidad del tratamiento de los datos: la limitación
53. Minimización de datos
54. Exactitud y Conservación de los datos personales
56. UNIDAD DIDÁCTICA 9. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA PROTECCIÓN DE SUS DATOS PERSONALES
57. Derechos de las personas respecto a sus Datos Personales
58. Transparencia e Información
59. Acceso, Rectificación, Supresión (Olvido)
60. Oposición
61. Decisiones individuales automatizadas
62. Portabilidad de los Datos
63. Limitación del tratamiento
64. Excepciones a los derechos
65. Casos específicos
67. UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA RESPONSABILIDAD PROACTIVA
68. El Principio de Responsabilidad Proactiva
69. Privacidad desde el Diseño y por Defecto Principios fundamentales
70. Evaluación de Impacto relativa a la Protección de Datos (EIPD) y consulta previa Los Tratamientos de Alto Riesgo
71. Seguridad de los datos personales Seguridad técnica y organizativa
72. Las Violaciones de la Seguridad Notificación de Violaciones de Seguridad
73. El Delegado de Protección de Datos (DPD) Marco normativo
74. Códigos de conducta y certificaciones

MÓDULO 11. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE EVENTOS
2. Briefing del evento
3. Análisis de la marca del evento
4. Temporalización
5. Comunicación del evento
7. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASIGNACIÓN DE RECURSOS Y PRESUPUESTO
8. Elaboración de presupuesto
9. Cálculo de costes
10. Disposición de personal
11. Aprovisionamiento de recursos
13. UNIDAD DIDÁCTICA 3. OPERATIVO PARA LA ORGANIZACIÓN DEL EVENTO
14. Herramientas para la organización del evento
15. Ubicación y entorno del evento
16. Diseño y decoración del evento
18. UNIDAD DIDÁCTICA 4. DESARROLLO Y CONTROL DEL EVENTO
19. Medición de resultados en tiempo real
20. Comunicación del personal durante el evento
21. Presentación y acompañamiento del evento

MÓDULO 12. GESTIÓN HOTELERA DE ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. PAQUETES DE VISITAS CULTURALES
2. Composición de paquetes turísticos
3. Cálculos de precios
4. Explotación de recursos culturales locales
5. Externalización de las visitas culturales
7. UNIDAD DIDÁCTICA 2. CENTROS DE BIENESTAR Y CUIDADO DE LA SALUD
8. El SPA
9. Centro de estética
10. Turismo de salud
11. Sinergias del cuidado físico con el establecimiento hotelero
13. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TURISMO ACTIVO
14. Turismo rural
15. Organización de paquetes de turismo activo
16. Externalización de las actividades de turismo activo
18. UNIDAD DIDÁCTICA 4. INSTALACIONES DEPORTIVAS
19. Campos de golf
20. Otras instalaciones deportivas
21. Sinergias de las instalaciones deportivas con el establecimiento hotelero

MÓDULO 13. PROYECTO FIN DE MÁSTER