MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERÍA
2. Historia y Evolución del Turismo
3. Concepto y Definiciones
4. Análisis de la composición del producto turístico en España
5. Principales destinos turísticos españoles y sus características
6. Destinos turísticos Internacionales
7. El mundo de la Hostelería
9. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURÍSTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
10. Producto y Características del producto
11. La oferta y la demanda del turismo en España
12. La distribución turística
13. Las centrales de reservas
14. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
15. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
16. Las motivaciones turísticas
17. La distribución del turismo en Internet
19. UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
20. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
21. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
22. Las reservas directas e indirectas
23. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
24. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
25. Los Tours Operadores
27. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURÍSTICO
28. Legislación General del Sector Turístico
29. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
30. Regulación de precios
32. UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
33. Funciones en el mostrador
34. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
35. Relaciones Interdepartamentales
36. El Rack de Habitaciones
37. El ciclo del cliente
38. El chek in
39. Protocolos de administración de control y gestión
40. La gestión de grupos
41. El libro de Recepción
42. El chek out
44. UNIDAD DIDÁCTICA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA
45. Los Documentos comerciales y administrativos
46. Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta
48. UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
49. Operaciones básicas de cobro y pago
50. Descripción de medios de pago
51. Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
52. Cumplimiento de libros de caja y bancos
53. Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
54. Gestión de tesorería: Banca online
55. Aplicaciones informáticas
57. UNIDAD DIDÁCTICA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
58. Organización y funciones
59. Documentación, Soportes de información
60. Personal de Conserjería
62. UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN
63. Conceptualización de la Comunicación
64. Elementos constitutivos de la comunicación
65. Teorías de la comunicación según el contexto
66. Obstáculos en la comunicación
67. Tipos de Comunicación
68. Habilidades conversacionales
69. La escucha
70. La empatía
71. La reformulación
72. La Aceptación incondicional
73. La destreza de personalizar
74. La Confrontación
76. UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
77. Pautas Generales
78. Recepción de visitas
79. El Teléfono
80. Proporcionar información
81. Entrevistas
83. UNIDAD DIDÁCTICA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
84. Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
85. El Cliente
87. UNIDAD DIDÁCTICA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERÍA
88. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
89. Descripción y características del Sector de la Hostelería
90. Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
91. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
92. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
93. El acoso psicológico en el trabajo
94. El estrés laboral

MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
2. Terminología específica en las relaciones con clientes
3. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
4. Estilos, formal e informal
5. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
6. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
8. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
9. Comunicación entre centros de información turística
10. Proveedores de servicios, precios y tarifas
11. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
12. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
13. Informar sobre la protección medioambiental
14. Evaluación de la satisfacción del cliente
16. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
17. Los servicios turísticos
18. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
19. Billetes, bonos y otros documentos turísticos
20. Negociación con proveedores de servicios turísticos
21. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
22. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero